クレーム対応研修
| 時間 | 全3.5時間 |
|---|---|
| 人数 | 〜約20名 |
| 研修費 | 詳しくはお気軽にお問い合わせください |
| 時間(目安) | テーマ | 内容 | 形式 |
|---|---|---|---|
| 30分 | クレームはなぜ起こるのか | ①人間の心理 ②クレームが起こる原理 ③クレームが起きたときどうするか | 講義 |
| 30分 | クレームの種類 クレーム初期対応 | ①クレームの種類 ②クレームの原則 ③クレーム応対スキル ④クレーム応対４つの手順 | 講義、実技 |
| 30分 | 顧客タイプ別対応 | ①HEATスキル ②NEATスキル | 講義、実技 |
| 40分 | ケーススタディ | ①事例研究 ②ロールプレイング | 講義、実技 |
| 1時間 | お客様意識のあるクレーム対応 | ①敬語 ②お客様意識のある言葉がけ | 講義、実技 |
| 25分 | 質問力・提案力 | ①ニーズを掴む質問力 ②前向きに伝える提案力 | 講義、実技 |
| 15分 | クレーム対応の言葉遣い | ①相応しくない言葉 ②適切な言葉 | 講義、実技 |
| まとめ |